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2017年7月27日,北京–據(jù)J.D. Power(君迪)今日發(fā)布的2017中國零售銀行滿意度研究SM(RBSS)顯示,手機(jī)銀行業(yè)務(wù)持續(xù)“井噴”,2017用戶滲透率年已經(jīng)攀升至78%,比2016年上升23個(gè)百分點(diǎn),六年間上漲了26倍(2011年僅為3%)。受訪的客戶目前每年使用手機(jī)銀行超過25次,相當(dāng)于平均每月使用兩次以上。
J.D. Power 中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士
研究發(fā)現(xiàn),在過去12個(gè)月中“使用過”手機(jī)銀行的客戶比“未使用過”手機(jī)銀行的客戶更為滿意,兩者的滿意度分別為807分和775分(1,000分制)。這一現(xiàn)象在VIP客戶(在其所評價(jià)的銀行擁有VIP賬戶的受訪客戶)中更為明顯,“使用過”和“未使用過”手機(jī)銀行的滿意度分差達(dá)56分。
此外,VIP客戶使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)也更為頻繁。研究顯示有11%的VIP客戶每天都通過手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù),這一比例是非VIP客戶的約兩倍。另有近一半(48%)的VIP客戶每周會使用手機(jī)銀行。
J.D. Power中國區(qū)金融及服務(wù)行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理薛珉
J.D. Power中國區(qū)金融及服務(wù)行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理薛珉表示:“近年來通過手機(jī)App辦理業(yè)務(wù)和進(jìn)行投資理財(cái)正在迅速升溫,相比其他渠道而言,手機(jī)銀行的確可以實(shí)現(xiàn)更加便捷、透明和高效地服務(wù)客戶,這給銀行提供了很多創(chuàng)新的機(jī)會和空間。我們的研究也顯示手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展對零售銀行客戶滿意度和忠誠度的提升均有積極的促進(jìn)作用?!?/span>
客戶經(jīng)理仍然重要
2017年研究還顯示,盡管手機(jī)銀行廣受歡迎、蒸蒸日上,但客戶經(jīng)理對零售銀行客戶的體驗(yàn)和滿意度仍然重要。“擁有專屬客戶經(jīng)理”(滿意度837分)明顯要比“沒有專屬客戶經(jīng)理”(794分)更為滿意。
薛珉指出:“盡管零售銀行的業(yè)務(wù)越來越多地通過在線渠道辦理,但傳統(tǒng)客戶經(jīng)理的作用仍然不容忽視。客戶經(jīng)理對銀行維護(hù)好現(xiàn)有客戶資源,并進(jìn)一步深挖潛力和達(dá)成新交易都仍舊非常重要?!?/span>
在擁有專屬客戶經(jīng)理的受訪客戶中,有超過六成(62%)在過去一年中增加了他們的理財(cái)和投資產(chǎn)品,這一比例明顯高于沒有專屬客戶經(jīng)理的零售銀行客戶(41%)。此外,擁有專屬客戶經(jīng)理的群體中有近一半(49%)表示“肯定會向別人推薦他們使用的銀行”,相比之下在沒有專屬客戶經(jīng)理的群體中僅有35%肯定會推薦。
其他相關(guān)發(fā)現(xiàn):
J.D. Power在其他市場的同類研究顯示,中國手機(jī)銀行用戶滲透率(78%)已經(jīng)遠(yuǎn)高于美國(30%)、加拿大(44%)和新加坡(41%)。在中國,非VIP客戶主要使用手機(jī)銀行來查詢賬戶信息、辦理定活存款和繳費(fèi)等, VIP客戶則更多使用手機(jī)銀行的投資理財(cái)功能。
客戶經(jīng)理和“智能投資顧問”(又稱“機(jī)器人顧問”)其實(shí)并不沖突。在擁有專屬客戶經(jīng)理的受訪群體中,超過一半(56%)同時(shí)也在通過手機(jī)銀行使用“智能投資顧問”,并且大多數(shù)(93%)認(rèn)為這些智能理財(cái)服務(wù)是有幫助的。
2017零售銀行滿意度排名
交通銀行(848分)客戶滿意度連續(xù)第四年名列第一位。民生銀行、平安銀行和匯豐銀行并列第二(834分)。
關(guān)于該項(xiàng)研究
J.D. Power中國零售銀行滿意度研究(RBSS)已經(jīng)進(jìn)入第九個(gè)年頭。這項(xiàng)研究通過六個(gè)因子衡量客戶滿意度:交易/業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品供應(yīng)、賬戶信息、設(shè)施、費(fèi)用、問題解決。這項(xiàng)研究旨在圍繞客戶滿意度、忠誠度和推薦度來幫助提升商業(yè)銀行績效。本研究中的“零售銀行”是指商業(yè)銀行面向個(gè)人客戶提供的信用卡業(yè)務(wù)以外的各類金融產(chǎn)品和服務(wù),包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財(cái)?shù)取?/span>
2017中國零售銀行滿意度研究是基于全國37個(gè)城市的 11,585名零售銀行客戶的反饋,涵蓋了在中國開展零售銀行業(yè)務(wù)的24家銀行。數(shù)據(jù)收集工作于 2017年 3 月至 5 月進(jìn)行。
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