近日，中興汽車對外公布了由第三方調研公司出具的2013年CSI指標（用戶滿意度指數）。結果顯示，中興汽車2013年的CSI指標比2012年提升了108分。
中興汽車的出色表現并未出乎業(yè)內人士的預料，因為在他們看來，中興汽車對售后服務一直都比較重視，“得客戶者得天下”的理念在該企業(yè)內部有著非常重要的地位和影響力。中興汽車通過打造“全心關愛”的專業(yè)服務，不斷提升用戶滿意度。
安心——中興汽車首先向客戶做到了“安心”的承諾。2013年3月與澳洲同步上市的威虎TUV，不僅引發(fā)了皮卡市場的SUV潮流，同時還奠定了國內汽車服務標準升級的基礎。該車完全采用打入澳洲市場的“澳規(guī)標準”——BTB保修服務政策，產品從前保險杠到后保險杠的保修政策，除了3年6萬公里的超長質保服務外，全車211種部件中，整車部件有184類零部件享受質保，實現87%的質保率。相較國內同級產品2年5萬公里保修里程以及54%的質保率，中興汽車在服務領域已遙遙領先。
省心——為了讓消費者更“省心”，同時方便與用戶溝通聯(lián)系，中興汽車采取了CRM客戶管理系統(tǒng)，開通了400服務熱線，并提供24小時專人接聽服務；網絡方面則開通了官方微博、論壇等多種客戶溝通交流方式。通過以上方式，客戶可以非常方便地與中興汽車就車輛使用過程中出現的任何問題進行溝通。無論是業(yè)務咨詢還是外出救援，中興汽車都會第一時間給予用戶答復。
貼心——在貼心方面，中興汽車通過預約管理系統(tǒng)對用戶進行保養(yǎng)預約、活動預約、配件故障里程預約等預約服務，在車輛維修保養(yǎng)之前主動聯(lián)系用戶，從而了實現主動服務。2013年全國有150家服務站正在使用預約系統(tǒng)進行客戶預約服務。除預約服務外，中興汽車針對重點車型用戶開啟了全生命周期客戶關懷提醒，通過短信方式，對用戶開展保養(yǎng)、天氣變化、典型零件耐用性、節(jié)日祝福等提前告知與提醒。
舒心——在汽車市場上施行較為普遍的春節(jié)、春季、夏季、秋季、教練車專題服務等活動中，中興汽車做到了讓客戶“舒心”，通過積極開展車輛檢測、超值禮遇、保養(yǎng)促銷、積分回饋、關愛有禮等活動，為消費者帶來更多超值服務。
放心——配件方面，中興汽車100%原廠配件供應，并在全國建立了9個中轉庫，對服務站的交期標準較之前提升了18%；通過對全國200余家重點服務站建立配件儲備標準，并及時補充庫存以保障客戶配件需求的即時滿足；此外，還開通重點車型配件綠色通道，針對急需配件采用航空快件運輸方式，讓顧客放心。
專心——通過對服務管理的升級，中興汽車在汽車售后服務領域的專業(yè)形象得到了提升。而其仍在通過專業(yè)化建設，為消費者提供更加專業(yè)的服務。為提升維修質量，中興汽車首先建立產品售后故障模式庫，實現了主產產品典型故障模式在線查詢診斷指導功能；其次通過建立區(qū)域技術聯(lián)盟的方式實現維修技術和經驗的共享，全國技術經理可以通過技術聯(lián)盟互動群進行交流；再次2013年啟動對全國重點服務站維修技師認證管理，對維修技師進行嚴格的理論考試、實車拆裝等培訓與考核，綜合提升技術人員維修水平。最后，中興汽車通過第三方調研與現場檢核等多種方式對服務站管理水平進行評價，并對發(fā)現的問題及時整改，以保證服務站向用戶提供專業(yè)、周到、細致的服務。
在這個被高呼“體驗為王”時代已經到來的時期，以及在當下國內汽車市場售后飽受詬病的大環(huán)境下，中興汽車通過打造“全心關愛”的售后服務，不但使自身形象在消費者眼中更加清晰，同時也讓自身有更大機會從三四線市場迅速突圍，但受益最大的，無疑是分布在全國各地龐大的中興汽車用戶。
