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2月21日，2017年春運(yùn)平穩(wěn)順利結(jié)束。據(jù)統(tǒng)計(jì)，40天里，全國鐵路、道路、水路、民航共發(fā)送旅客29.81億人次，同比增長2.3%。其中道路累計(jì)發(fā)送旅客25.21億人次，同比增長1%，道路客運(yùn)仍是春運(yùn)當(dāng)之無愧的主力軍，且服務(wù)品質(zhì)逐年提升，第三方調(diào)查顯示，道路方面，92%的旅客對站內(nèi)信息查詢與咨詢服務(wù)基本滿意。
蘇州金龍海格客車結(jié)合歷年春運(yùn)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，采取有效措施，制定詳細(xì)方案，多措并舉，努力讓旅客走得了、走得好、走得安全、走得舒心，圓滿完成春運(yùn)保障服務(wù)。
從2017年1月1日開始，蘇州金龍啟動(dòng)“貼心海格伴您行”——春運(yùn)保障服務(wù)活動(dòng)，對參與春運(yùn)的海格公路客車免費(fèi)檢查、維保，檢查維保多達(dá)近50個(gè)項(xiàng)目，全面覆蓋車輛轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)、懸掛裝置、離合器等安全部件，確保春運(yùn)期間車輛“零故障”運(yùn)行。“每年春運(yùn)期間都會(huì)有蘇州金龍服務(wù)站工程師來做維保檢查，春運(yùn)期間客流密集，客運(yùn)站都是加班加點(diǎn)安排班次，車輛都是高負(fù)荷運(yùn)行，有你們對車輛進(jìn)行體檢和服務(wù)，我們送旅客回家才更安心！”有著10年中短途客運(yùn)駕駛經(jīng)驗(yàn)的蘇州客運(yùn)集團(tuán)張師傅對蘇州金龍的春運(yùn)車輛檢查活動(dòng)非常滿意。
除去車輛維保，海格大區(qū)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師還主動(dòng)走訪客戶，要求早準(zhǔn)備、早部署、早落實(shí)春運(yùn)服務(wù)保障工作，協(xié)調(diào)解決車輛問題，組織安全駕駛培訓(xùn)，并公布客戶服務(wù)部、關(guān)鍵零部件供應(yīng)商春節(jié)值班人員通訊錄，指導(dǎo)服務(wù)站、配件經(jīng)銷商做好備件儲(chǔ)備工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，春運(yùn)期間共走訪客戶420多家，收集、反饋服務(wù)需求204個(gè)。
春節(jié)回家團(tuán)聚、放松休假是常態(tài)化生活方式，但海格客車相關(guān)服務(wù)部門安排值班，快速響應(yīng)客戶需求也是另一種常態(tài)。今年春節(jié)假期海格客戶服務(wù)部有60多人在崗值班或提前上班，100多位外服工程師提前上班奔赴各地市場。春節(jié)值班期間呼叫中心共受理客戶電話900多個(gè)，各駐外服務(wù)工程師協(xié)調(diào)幫助客戶處理28起非常規(guī)車輛維保需求，配件中心受理客戶緊急配件需求16件。
為加強(qiáng)對春運(yùn)車輛的安全監(jiān)督和服務(wù)，海格G-BOS智慧運(yùn)營系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)24小時(shí)對運(yùn)營車輛進(jìn)行監(jiān)控，一旦監(jiān)控到異常信息，海格服務(wù)調(diào)度中心第一時(shí)間將信息觸發(fā)給經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)工程師，包括車輛位置，異常狀況，讓服務(wù)人員第一時(shí)間掌握車輛狀態(tài)，為解除問題爭取時(shí)間。另外，各大區(qū)經(jīng)理還通過組建微信群等方式，及時(shí)與客戶、服務(wù)人員保持適時(shí)溝通，確保服務(wù)渠道暢通、高效運(yùn)行。
目前，海格客車已形成一套行之有效的春運(yùn)服務(wù)體系，一年一度春運(yùn)回家路，海格溫情相伴！
政府主管部門部署有力、運(yùn)輸企業(yè)措施得力、車輛裝備企業(yè)服務(wù)給力，道路客運(yùn)人工作賣力，道路客運(yùn)人齊心協(xié)力保障春運(yùn)，很多人放棄了春節(jié)和家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，用責(zé)任和溫情筑起了春節(jié)回家的通途，讓千千萬萬的游子回到故鄉(xiāng)，闔家團(tuán)圓。春運(yùn)回家路，海格溫情相伴。
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