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三方都被網(wǎng)絡(luò)型物流搶光 客戶感知提升是關(guān)鍵

商用車之家訊:重時(shí)守信,準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車,提升客戶服務(wù)體驗(yàn),相信一定會(huì)迎回大部分三方物流人的信任。又何愁沒(méi)有破局之道呢?!

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       做物流之前,我是開美發(fā)院的。


       每天在給我的做物流的客戶理發(fā)時(shí),聽著他們電話一遍遍響起,聽著他們的故事,倒也是一種享受。比如什么車子著火了,什么「三年不開張,開張吃三年」啊,什么哪個(gè)客戶急需用車了……


       那是零幾年的事情,那時(shí)候我不還懂什么是物流,更不懂什么叫專線。


       2015年我離開德邦去了秦皇島一家專線物流,才明白什么是專線物流。后來(lái)又去了卡行天下,天天和各種專線物流打交道,慢慢的對(duì)專線物流有了進(jìn)一步認(rèn)識(shí)。


       不知道從什么時(shí)候開始,圈內(nèi)每天都可以看到各種文章,內(nèi)容都是諸如專線不好做了、物流利潤(rùn)沒(méi)了、不聯(lián)盟等死聯(lián)盟找死這類文章。更多的是各類「專家」、行業(yè)精英寫了很多文章來(lái)支招「專線如何破局」。


       這些文章,說(shuō)實(shí)話,很高大上,也有一定的行業(yè)指導(dǎo)意義。趨勢(shì)分析也句句在理??墒?,我作為一個(gè)草根物流人,卻總覺得缺少點(diǎn)什么。


       請(qǐng)聽聽下面幾位三方物流人的自述。


        小A的自述


       今年8月23日,我從南京發(fā)一票貨去秦皇島,通過(guò)「物流幫幫」我查到掛牌秦皇島專線的南京某某物流,詢問(wèn)老板得知當(dāng)天發(fā)車去唐山,卸完貨再直接去秦皇島(就是唐山和秦皇島是合車發(fā)線)。


       在把貨交給他后第二天,我去志宏物流園辦事,順道去看看這個(gè)貨走沒(méi)走,結(jié)果發(fā)現(xiàn)貨物沒(méi)有走。我問(wèn)詢今天晚上能不能走,得到的答復(fù)是:他們家不是直達(dá)唐山,而是發(fā)到滄州后再往下中轉(zhuǎn)賣給其他物流去秦皇島,晚上一定發(fā)車到滄州。結(jié)果第三天我打電話問(wèn)貨到?jīng)]到滄州,得到的答復(fù)是貨物還在南京。說(shuō)實(shí)話,我準(zhǔn)備從滄州包車直接去秦皇島了。因?yàn)榘凑账恼f(shuō)法再等待中轉(zhuǎn)其他物流,時(shí)效根本來(lái)不及了。


       無(wú)奈之下我從南京直接包車去秦皇島了??蛻艚o的運(yùn)費(fèi)600元,我包車花了2500元。我從運(yùn)滿滿找的司機(jī)師傅去這個(gè)物流商拉貨的時(shí)候,物流老板還不樂(lè)意把貨拉走,不情愿地機(jī)裝貨。


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       小B的自述


       那天,受朋友委托從長(zhǎng)春發(fā)一票貨去天津。由于客戶急需用這個(gè)貨,在咨詢德邦物流時(shí)效也要三到四天的時(shí)候,我想到了專線是不是會(huì)更快一些。于是,我委托了長(zhǎng)春卡行的一位朋友幫我找了一家長(zhǎng)春到天津的專線,專線老板說(shuō)明天可以到,后天可以送貨。于是我毫不猶豫的選擇了這家專線。我還特意告訴他們,只要準(zhǔn)時(shí)到達(dá),價(jià)格隨你報(bào)。


       可是,可是,可是……..這個(gè)貨還是沒(méi)有在后天到。后來(lái)詢問(wèn)老板,答復(fù)是忘記裝車了。結(jié)果就是還是晚到了。


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       小C的自述


       我有票貨是運(yùn)費(fèi)到付的,用專線的行話叫做「欠返」,就是到付運(yùn)費(fèi)減掉該給專線的運(yùn)費(fèi),剩下的就是我們?nèi)劫嵉腻X。


       貨物被客戶簽收后,我和這家專線要欠返費(fèi)用。女老板的回復(fù)卻是,下家還沒(méi)給她結(jié)運(yùn)費(fèi),現(xiàn)在還不能給你?!赶录摇咕褪撬麄冎修D(zhuǎn)下去合作的另外一家專線。


       后來(lái)經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的接近一年的等待,終于結(jié)到了這筆欠返運(yùn)費(fèi)。自這次經(jīng)歷后,再也不敢從這家專線發(fā)貨了,因?yàn)槲遗氯f(wàn)一「下家」跑路了,一輩子不給她結(jié)運(yùn)費(fèi),我也一輩子拿不到這筆欠返運(yùn)費(fèi)。


       小D的自述


       前年我有個(gè)貨有五萬(wàn)多代收貨款,客戶簽收后遲遲要不到這筆錢,后來(lái)我從側(cè)面打聽到這家專線老板有賭博和吸毒的習(xí)慣。每次去要都是一樣的說(shuō)辭,你先回去,明天就給你打款。


       雖然在專線要不到錢,可是我還得要把這筆錢給我的客戶啊。后來(lái)百般無(wú)奈,我?guī)巳シ饬怂拇箝T,才要到2萬(wàn)多。


       從此以后,我只要有代收的貨全部走網(wǎng)絡(luò)型物流公司了。再也不敢走專線了。


       我不否認(rèn)眼下物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)厲害,利潤(rùn)低。


       但是我接觸過(guò)幾家專線物流做得非常好的,比如北京的天瑞鼎盛、百容物流、南京的昆貴物流等,他們有一個(gè)共同的特點(diǎn)就是準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車,每天幾個(gè)班次的車準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)。比如南京昆貴,有欠返運(yùn)費(fèi)的萬(wàn)元以下當(dāng)場(chǎng)返現(xiàn),根本不用等到客戶簽收后下家結(jié)完運(yùn)費(fèi)才返給客戶。


       這個(gè)舉動(dòng)雖然會(huì)有一點(diǎn)資金風(fēng)險(xiǎn),但相比于取得三方客戶的信賴,卻是微不足道的。一如海底撈的一個(gè)小小服務(wù)員可以有權(quán)給客人免單一樣。雖然免不了會(huì)有個(gè)別服務(wù)員私下給親朋好友免單,而海底撈董事長(zhǎng)張勇一句話便解答了某些人的疑問(wèn):「我不能因?yàn)閭€(gè)別服務(wù)員的私情而拒絕了客戶對(duì)海底撈的服務(wù)體驗(yàn)」。


       專線物流的優(yōu)點(diǎn)一是快,中途不中轉(zhuǎn),都是直達(dá),即使有的偏遠(yuǎn)的三四線小城市最多也就中轉(zhuǎn)一次;二就是價(jià)格便宜。


       但是,很多專線物流眼高手低,不去發(fā)揮專線的特長(zhǎng),反而把這兩個(gè)特長(zhǎng)變成弊端了。所以專線往往在一部分人眼里是「慢」、「不守時(shí)」、老板的話「不可信」、「運(yùn)費(fèi)難結(jié)」。


       卡行天下為了解決專線物流的這個(gè)痛點(diǎn)應(yīng)運(yùn)而生,全程可視化,到付運(yùn)費(fèi)直接返到三方系統(tǒng)。這本是專線物流的福音,可以改變行業(yè)現(xiàn)狀,卻遭受到個(gè)別專線老板不操作系統(tǒng)的挑戰(zhàn)。不操作系統(tǒng),一切設(shè)想便成了空談。所以,專線物流老板要變革的不是什么宏觀的聯(lián)盟、創(chuàng)新、把握趨勢(shì)。而是腳踏實(shí)地的做好客戶體驗(yàn)服務(wù)。


       目前網(wǎng)絡(luò)型物流公司也紛紛搞起了加盟。


       大部分三方都有加盟了某家平臺(tái),專線的優(yōu)勢(shì)漸漸被取代。比如南京到福建泉州,專線是當(dāng)天發(fā)貨后天送貨,而某網(wǎng)絡(luò)物流公司也可以做到今天發(fā)貨后天送貨,而且內(nèi)部加盟結(jié)算價(jià)格和專線差不多。


       隨著客戶要求越來(lái)越高,原本「炒貨」的三方發(fā)專線的貨,慢慢地在向網(wǎng)絡(luò)型物流公司偏移。而專線做的基本就是項(xiàng)目客戶和固定的一些大零擔(dān)客戶了。但是,這些客戶也會(huì)注重和那些區(qū)域小霸王的合作。因?yàn)樗麄兊臅r(shí)效是準(zhǔn)點(diǎn)的,服務(wù)是到位的。


       無(wú)論我們看到過(guò)多少講「專線如何破局」的文章,筆者從一個(gè)草根物流人的角度還是建議某些專線老板:


不要眼高手低,做好做精當(dāng)前線路


       有很多專線老板為了多攬生意,門口牌子會(huì)掛很多城市名稱,殊不知他只有一條是直發(fā)的,其余都是收了貨賣給別人。表面上看目的城市多了,可收的貨也多了,生意會(huì)好了,實(shí)際上客戶發(fā)過(guò)一次,體驗(yàn)很差就不會(huì)再相信你了,即使你家原本的直發(fā)線路他也不敢從你家走了,因?yàn)槟闶チ藙e人對(duì)你的信任。


避免「雙胞胎」專線


       所謂雙胞胎專線就是,兩個(gè)不是一條線的老板,為了節(jié)約成本合伙租賃一個(gè)門店,公用一個(gè)場(chǎng)地。從眼前看是節(jié)約了場(chǎng)地租賃費(fèi),而站在客戶的角度呢?


       南京某三方老板小李說(shuō),他固定的保定線路貨物原本走的是南京**物流,后來(lái)發(fā)現(xiàn)是兩個(gè)老板,一個(gè)發(fā)江蘇淮安全境,一個(gè)發(fā)河北保定全境。每次去發(fā)貨都是看到現(xiàn)場(chǎng)亂糟糟的沒(méi)人接待,老板也不在,想找個(gè)可以專門對(duì)接人方便后面貨物跟蹤的人都找不到,填寫運(yùn)單都是大貨車司機(jī)在填。于是就改發(fā)另外一家保定專線了。


       客戶來(lái)了沒(méi)有專門的人接待,張三家員工看到客戶來(lái)發(fā)的是李四家的線便會(huì)愛理不理,不熱情。而客戶根本不知道這是雙胞胎專線,體驗(yàn)一次很差就不會(huì)再來(lái)了。而李四家專線還被蒙在鼓里就失去了一個(gè)客戶。


       也許兩個(gè)老板能做到互相熱情接待對(duì)方客戶,可是你能保證你的員工也能做到嗎?你的員工能準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于另外一家的問(wèn)題咨詢嗎?


切忌忽悠


       文章開篇提到的幾個(gè)專線老板忽悠的故事,也許在很多老板身上都發(fā)生過(guò)。明明當(dāng)天不發(fā)車卻說(shuō)天天發(fā)車,明明車子沒(méi)走卻說(shuō)貨在路上了……諸如此類的謊言一時(shí)半會(huì)安撫了客戶的情緒或者把生意忽悠上門了,但是卻失去了客戶對(duì)你的信任。也許就再也沒(méi)有下次了。這無(wú)異于飲鴆止渴!

 

       眼下物流不再是十年前的專線物流了。那時(shí)候我給客戶邊理發(fā)邊聽他們?cè)V說(shuō)錢是多么地好賺,晚上有人打電話查貨都會(huì)被訓(xùn)斥一頓。而現(xiàn)在,很多小三方物流公司紛紛投入了網(wǎng)絡(luò)型物流公司的懷抱,而我們一部分物流專線老板卻仍在夢(mèng)想娶個(gè)田螺姑娘這樣的三方客戶。


       與其天天抱怨行業(yè)不景氣,物流不好做,忙著到處趕場(chǎng)學(xué)習(xí)如何變革轉(zhuǎn)型、想著如何聯(lián)盟抱團(tuán)取暖,倒不如踏踏實(shí)實(shí)地發(fā)揮專線原本的特長(zhǎng),做精做好手頭上的工作,重時(shí)守信,準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車,提升客戶服務(wù)體驗(yàn),相信一定會(huì)迎回大部分三方物流人的信任。又何愁沒(méi)有破局之道呢?!



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