質量保修是車輛生產(chǎn)企業(yè)對用戶的承諾，是保證用戶合法權益的重要方式。但是，在消費者維權紛爭屢屢見諸報端的同時，惡意索賠也在行業(yè)中不同程度的上演著。用戶、服務站、整車廠、零部件供應商構成了汽車行業(yè)索賠的主要鏈條，惡意索賠事件在每一環(huán)節(jié)都曾發(fā)生過。為了解商用車行業(yè)特別是卡車市場上惡意索賠事件是如何發(fā)生以及如何解決的，記者對此進行了調查。
索賠本是用戶維權手段
記者問及惡意索賠的情況時，多數(shù)服務站工作人員并不愿意提起，并且表示服務站所經(jīng)手的索賠案例均是通過正常的索賠流程辦理，其中并不涉及違規(guī)操作。
“客戶到我們服務站來維修保養(yǎng)車輛都是按照正規(guī)的質量‘三包’規(guī)定執(zhí)行，商用車和乘用車在這方面的規(guī)定差別不大，質保都有時間和里程限制?？蛻糗囕v在質保期限內出現(xiàn)故障，一般都是由我們服務站來檢測是否在索賠范圍之內，如果在索賠范圍之內，就會為客戶免費更換故障零件，然后我們再把故障零件發(fā)回生產(chǎn)廠家申請相關款項。我們遇到過的索賠案例都是按照這樣的流程進行。”中國重汽杭州中重汽車銷售服務中心相關工作人員告訴記者。
通過采訪，記者了解到，服務站索賠業(yè)務的一般流程如下：一、用戶車輛進站報修，服務站工作人員對車輛進行登記和鑒定，負責索賠的工作人員依據(jù)廠家質量保修條例對車輛進行檢查和鑒定，得出相應的判定結果和處理辦法。二、故障經(jīng)鑒定不屬于保修范圍的，要向用戶說明情況并提供有償服務；故障屬于保修范圍則按照保修政策執(zhí)行保修業(yè)務。三、負責索賠的工作人員將用戶索賠信息進行記錄并填寫《保修申請卡》等相關單據(jù)，并且要確保相關信息完整、規(guī)范。四、服務站按照規(guī)定日期向生產(chǎn)廠家返回舊件。
服務站將舊件返回生產(chǎn)廠家之后，廠家還要進行相關的舊件審核業(yè)務。具體流程如下：首先，生產(chǎn)廠家負責索賠的相關部門接收到服務站返回的舊件之后向服務站發(fā)送回執(zhí)，并開展對舊件的鑒定工作。之后，倉儲部門按照舊件鑒定審核結果將舊件統(tǒng)一入庫，按照索賠、拒賠分類存儲。拒賠舊件單獨存儲并且定期處理，符合索賠標準的舊件按規(guī)定流程由零部件供應商驗收。若供應商無異議，倉儲部門就可以辦理舊件出庫手續(xù)，由供應商接收。若供應商對索賠舊件有異議，則按照申訴流程處理，并且相關損失費用由索賠部門從服務站的索賠款項中扣除。
惡意索賠成服務站“黑色收入”
雖然服務站并不愿意提及惡意索賠，但是服務站向生產(chǎn)廠家惡意索賠在業(yè)內已經(jīng)不再是秘密。在正規(guī)的索賠程序之外，仍然有很多服務站違規(guī)操作，通過作假單甚至與用戶串通，從而向生產(chǎn)廠家惡意索賠。
“服務站向廠家惡意索賠主要是通過作假單的方式操作，例如客戶的車輛在已經(jīng)出保但是超出質保期限時間不長的時候出現(xiàn)故障，服務站在向客戶收取一部分費用后，將換掉的部件寄回廠家走正常的索賠程序，最終更換零件的費用由廠家買單。進行這樣的操作之前，服務站會事先與用戶協(xié)商好相關事宜，以較低的價格為客戶更換出現(xiàn)故障的零部件，通常是收取正常費用的1/3或者2/3。如果遇到廠家打電話對客戶進行回訪，客戶就會把服務站事先安排好的說辭告訴廠家回訪人員。最終廠家被客戶和服務站蒙在鼓里，客戶以較低的價格更換了出現(xiàn)故障的零件，服務站從客戶和廠家兩方面賺到錢，廠家就此承受服務站作假單的損失。”某重卡經(jīng)銷商陳經(jīng)理（化名）這樣向記者說道。
在采訪過程中，多位經(jīng)銷商均向記者表達了類似的說法。作為一部分服務站的“黑色收入”，向廠家惡意索賠在當前市場上廣泛存在，甚至有服務站將惡意索賠當作重要的收入來源。
“服務站向廠家惡意索賠的情況在業(yè)內還是挺常見的，我們之前也遇到過類似的情況。而且如果服務站串通客戶向廠家惡意索賠，廠家很難有可行的措施來避免。因為服務站很了解整個索賠的過程，也知道廠家一般都會采取哪些措施來預防惡意索賠，所以它們操作起來很簡單。”有業(yè)內人士這樣說道。
同時，他還提到，服務站將故障零部件寄回廠家之后，廠家還會再次對故障零部件進行檢驗，即使再次檢驗的結果與服務站不一致，通常情況下，也是以服務站的鑒定結果為主。在這方面，各個廠家對索賠事務的監(jiān)管力度不同，力度不夠的企業(yè)就等于給服務站留下了很多可以鉆的漏洞。
“畢竟廠家沒有精力對每一例返廠索賠的案例進行太過詳細的核實，最經(jīng)常的方式是采用電話回訪的形式核實，而這又很容易被糊弄過去。舉例來說，車輛的保修里程是6萬公里，客戶跑了61000公里的時候車輛出現(xiàn)故障。在這種情況下，服務站與客戶私下達成協(xié)議，按照車輛仍然在質保期限內向廠家提出索賠。服務站在提交的報告中將車輛的行駛里程改成59000公里，然后告訴客戶廠家電話回訪核實信息時要告知廠家修改之后的里程數(shù)。對于服務站來說，這是很簡單的操作。”河北的一位重卡經(jīng)銷商劉經(jīng)理向記者解釋道。
出于成本控制的考慮，很多用戶在車輛超出質保期之后就不會再到廠家的售后服務站進行維修保養(yǎng)。一些經(jīng)營狀況不好的服務站在收入沒有保證的情況下，極有可能會選擇通過違規(guī)操作增加收入。
“服務站的收入主要有兩個來源：一是客戶在服務站的付費維修保養(yǎng)；二是維修保養(yǎng)廠家質保期限之內的車輛所產(chǎn)生的工時費及其他費用。至于是否會發(fā)生服務站向廠家惡意索賠，與服務站的經(jīng)營狀況和相關人員的職業(yè)操守有著很大關系。服務站說到底還是以提供車輛維修服務為生，廠家支付給服務站的質保期內的車輛維修保養(yǎng)費用畢竟是有限的，而質保期外的車輛維修業(yè)務范圍很大，獲利也更大。如果服務站的經(jīng)營狀況好，主要的收入來源應該是客戶的付費維修保養(yǎng)。”陳經(jīng)理這樣說道。
廠家通過回訪規(guī)避惡意索賠
為防止服務站的惡意索賠，車輛生產(chǎn)廠家也采取了相應措施來避免類似事件的發(fā)生。
“行業(yè)里作假單、惡意索賠的事情一直存在。面對服務站的惡意索賠，不同廠家也采取了不同的預防措施。上汽依維柯紅巖成立了專門的稽查小組，對每一單索賠服務都做相應的跟蹤回訪。舉例來說，服務站修理一臺發(fā)動機，要向廠家報單，報單的時候會留下客戶的聯(lián)系方式。廠家專門的呼叫回訪中心會在收到相關資料一個星期之后給客戶打電話回訪，詳細詢問客戶到服務站維修的時間以及內容。如果用戶所說信息與服務站提供的資料不一致，那么廠家會認定服務站造假，會相應的給予服務站10倍的處罰。服務站的舊件返回廠家之后，會有大概兩個月的時間來走相關流程，廠家也會利用這段時間來對返廠的舊件進行鑒定，看是否在索賠范圍之內。如果返廠舊件在索賠范圍之內，廠家會正常給服務站打款結清費用；如果返廠舊件不在三包期內或者是索賠有誤，就會扣掉服務站的相關款項，并且給予服務站通報、警告等相應處罰。”上汽依維柯紅巖商用車有限公司北京銷售服務中心服務經(jīng)理唐勇向記者介紹道。
