2013年5月，一汽錫柴“精芯服務(wù)”品牌在無錫正式發(fā)布，從而開啟了錫柴“服務(wù)創(chuàng)品牌”的時(shí)代。本次大會更是直接以“精芯服務(wù)”的品牌名稱為主題，足見錫柴對服務(wù)品牌的重視。
“品牌戰(zhàn)略是企業(yè)的最高戰(zhàn)略，服務(wù)品牌是錫柴品牌戰(zhàn)略的重要支撐。”會上，一汽錫柴廠長助理季一志反復(fù)強(qiáng)調(diào)精芯服務(wù)品牌的重要性。據(jù)季一志介紹，早在一汽錫柴“二次創(chuàng)業(yè)”之初，就提出了“服務(wù)創(chuàng)品牌”的目標(biāo)，開展了“服務(wù)大蓬車”、“質(zhì)量南北行”等特色服務(wù)，在用戶中樹立了良好口碑。2010年，錫柴在制訂“十二五”規(guī)劃時(shí)，又明確提出要打造“民族品牌、高端動(dòng)力”，形成特色服務(wù)，樹立用戶口碑，提高錫柴品牌的溢價(jià)能力。面對市場波動(dòng)和行業(yè)洗牌，一汽錫柴沒有放松品牌建設(shè)的力度，而是加快了打造服務(wù)品牌的步伐。通過精心策劃，明確了“精芯服務(wù)”的品牌定位，搭建了包括品牌價(jià)值、品牌訴求在內(nèi)的服務(wù)品牌體系。
會上，一汽錫柴管理部部長尤志慶對“精芯服務(wù)”品牌作了深入的闡釋。據(jù)尤志慶介紹，與很多汽車企業(yè)在服務(wù)品牌方面的過度于情感隨求、概念炒作不同的，一汽錫柴從一開始就將專注的焦點(diǎn)集中在能為消費(fèi)者帶來實(shí)際利益的服務(wù)技能、價(jià)格、配件、態(tài)度以及服務(wù)時(shí)間上。為此，一汽錫柴提出了以“精湛、精益、精誠”為核心的“精芯服務(wù)”服務(wù)品牌。所謂的精湛，就是強(qiáng)調(diào)以專業(yè)的人員、專業(yè)的設(shè)備、專業(yè)的技能，為客戶提供最專業(yè)的服務(wù)；所謂的精益，就是以最快的速度、最長的保期、最廣的網(wǎng)絡(luò)，保障客戶的最大利益；所謂的真誠，就是以最具特色的形式、最真誠的態(tài)度、最貼心的回訪，獲得客戶的最大滿意度。“一汽錫柴的‘精芯服務(wù)’，強(qiáng)調(diào)技術(shù)精湛、網(wǎng)絡(luò)精益、態(tài)度精誠。簡單地來說，就是突出專業(yè)，圍繞‘精湛’提升服務(wù)技能；突出效率，圍繞‘精益’健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；突出滿意，圍繞‘精誠’展現(xiàn)服務(wù)特色。是一個(gè)真正以實(shí)現(xiàn)用戶利益為終極目標(biāo)的品牌。”尤志慶這樣總結(jié)道。
“精芯服務(wù)”品牌的建立和推廣，無疑為錫柴提升服務(wù)總體水平提供了有力契機(jī)，為錫柴與世界潮流接軌創(chuàng)造了有利條件，同時(shí)很好的突出自身實(shí)干型企業(yè)的特色。服務(wù)品牌的建立，對錫柴內(nèi)部而言，無疑會大幅度拉動(dòng)服務(wù)形象、服務(wù)品質(zhì)的全面提升；而對于錫柴外部而言，則無疑又一次彰顯了錫柴行業(yè)巨擎的風(fēng)范，并真正提高錫柴的綜合競爭力。
精芯結(jié)碩果，以100%回饋客戶
“過去的兩年來，我們通過強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)，提升了市場服務(wù)能力；通過創(chuàng)新配件管理模式，提升了配件供應(yīng)能力；通過嚴(yán)控三包審核過程，壓降了服務(wù)索賠費(fèi)用；通過創(chuàng)新服務(wù)管理模式，提升了服務(wù)品牌形象。應(yīng)該說過去的兩年，是我們服務(wù)工作突飛猛進(jìn)、發(fā)生質(zhì)的飛越的兩年。”一汽錫柴銷售公司李培然總工程師談及錫柴過去兩年服務(wù)工作的成績，自豪之情溢于言表。
據(jù)李培然介紹，兩年以來，一汽錫柴銷售公司針對天然氣、國四發(fā)動(dòng)機(jī)重點(diǎn)銷售區(qū)域，對區(qū)域內(nèi)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)站開展天然氣、國四發(fā)動(dòng)機(jī)維修技能培訓(xùn)，僅2013年前三季度，就共計(jì)完成483場培訓(xùn)， 5403人次受訓(xùn)。不僅如此，結(jié)合西南市場服務(wù)提升計(jì)劃，一汽錫柴積極組織對西南地區(qū)四個(gè)省凱馬、王牌、南駿、紅塔、時(shí)風(fēng)等整車廠146家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，開展康威、天然氣、共軌等發(fā)動(dòng)機(jī)知識培訓(xùn)，有效提升了整車廠服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力。
為了真正為用戶謀福利，降低用戶發(fā)動(dòng)機(jī)使用和維護(hù)成本，一汽錫柴嚴(yán)控三包審核過程，壓降服務(wù)索賠費(fèi)用。通過與整車廠、零部件供應(yīng)商的共同努力，一汽錫柴三包費(fèi)用得到大幅度的下降。據(jù)李培然介紹，僅2013年前三個(gè)季度，錫柴三包費(fèi)同比去年大幅下降達(dá)35%。與此同時(shí)，一汽錫柴還編制了從服務(wù)站索賠報(bào)單到審核結(jié)算時(shí)間節(jié)點(diǎn)的管理規(guī)定及考核制度，確保審核時(shí)間達(dá)到管理要求，加快對服務(wù)站的結(jié)算速度，提高服務(wù)站積極性。此外，一汽錫柴懷著互利共贏的精神，將照顧性索賠指標(biāo)分解到每一個(gè)駐外經(jīng)營體。
“今年前三個(gè)季度，我們的用戶合理投訴數(shù)量為0次，而我們的零公里信息反饋及時(shí)率、零公里信息反饋完整準(zhǔn)確率、零公里故障件返回率均達(dá)到了100%。”李培然用一連串?dāng)?shù)字來說明錫柴服務(wù)工作的碩果。
固化培訓(xùn)模式，完善服務(wù)體系
“2014年，為進(jìn)一步建樹錫柴服務(wù)品牌形象，提升服務(wù)支撐銷售的能力，不斷提高市場用戶的滿意度，銷售公司將以提升用戶滿意的目標(biāo)，固化技術(shù)培訓(xùn)模式，確保服務(wù)培訓(xùn)效果；優(yōu)化配件網(wǎng)絡(luò)管理，提升配件管理水平；優(yōu)化服務(wù)品牌建設(shè)，著力提升品牌形象。”李培然談及錫柴2014年服務(wù)工作時(shí)，思路清晰，胸有成竹。
據(jù)李培然介紹，2014年，在服務(wù)技能培訓(xùn)上，錫柴將通過繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)評估，全面推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)技能提升；通過完善培訓(xùn)基地建設(shè)，提升錫柴培訓(xùn)形象；通過強(qiáng)化培訓(xùn)體系優(yōu)化，提升培訓(xùn)支撐能力；通過完善典型故障案例征集、獎(jiǎng)勵(lì)辦法，充分鼓勵(lì)服務(wù)站、技師隊(duì)伍對服務(wù)問題處置的經(jīng)驗(yàn)共享。這樣一來，錫柴的技術(shù)培訓(xùn)模式將得到固化，服務(wù)培訓(xùn)效果將得到最大程度的保障。
在配件管理方面，2014年，一汽錫柴將繼續(xù)優(yōu)化四缸機(jī)配件網(wǎng)絡(luò)，提升網(wǎng)絡(luò)輻射能力。繼續(xù)考察優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的四缸機(jī)經(jīng)銷商或競品經(jīng)銷商，建成一網(wǎng)，利用其下游二級網(wǎng)點(diǎn)，逐步完善錫柴四缸機(jī)網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)，提升網(wǎng)絡(luò)輻射能力。同時(shí)，錫柴將優(yōu)化配件計(jì)劃預(yù)測軟件，提升配件儲備能力。計(jì)劃于2014年一季度對2013年開發(fā)的配件計(jì)劃預(yù)測軟件進(jìn)行試運(yùn)行，不斷修正預(yù)測數(shù)據(jù)，二季度正式上線使用，從而提高各區(qū)域中心庫和專賣店配件儲備合理性。
“毫無疑問，2014年，錫柴服務(wù)工作的重中之重，依然是錫柴‘精芯服務(wù)’品牌的建設(shè)工作”。據(jù)介紹，2014年，一汽錫柴將針對2013年第三方滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的各類問題，迅速分析并制訂服務(wù)滿意度提升專項(xiàng)計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施，確保實(shí)施效果，最終提升用戶滿意度。一汽錫柴還將以省為單位，進(jìn)一步梳理服務(wù)站和經(jīng)銷商匹配對應(yīng)信息，對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行規(guī)劃完善，縮短兩者的距離；對服務(wù)站密度大的區(qū)域，確定重點(diǎn)核心對象，打造核心服務(wù)站，積極發(fā)揮區(qū)域內(nèi)服務(wù)領(lǐng)頭羊作用。最后，一汽錫柴將盡快規(guī)范統(tǒng)一好服裝、工具包、培訓(xùn)包等形象建設(shè)工作，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)站形象建設(shè)，體現(xiàn)錫柴服務(wù)品牌形象。
“一汽錫柴打造服務(wù)品牌的目標(biāo)，就是要把錫柴的服務(wù)體系建設(shè)提到更高層次。只有這樣，才能為用戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，讓用戶滿意錫柴產(chǎn)品、忠于錫柴品牌。”季一志言簡意賅地對錫柴服務(wù)品牌建設(shè)的目的做出了概括。顯然，70余年的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)讓錫柴明白，只有始終圍繞用戶利益做文章，營銷工作才能最終取得豐碩成果；只有堅(jiān)持為用戶創(chuàng)造價(jià)值，才能最終為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
據(jù)錫柴相關(guān)工作人員介紹，一汽錫柴服務(wù)工作會議每兩年召開一次，是一汽錫柴服務(wù)工作最為重要的盛會。廈門是錫柴2013年度會議的主會場，也是系列會議的第一站。在2013年年內(nèi)，錫柴還將在昆明、貴陽、成都、合肥四個(gè)分會場分別舉辦區(qū)域性服務(wù)工作會議。
